פניות אובדניות לעזרה ראשונה נפשית בטלפון ובאינטרנט
יצחק גילת
ער"ן
רקע
שני החידושים הטכנולוגיים המשמעותיים ביותר בתחום התקשורת במאה השנים האחרונות, הטלפון והאינטרנט, חוללו מהפכה בכל התחומים של התקשורת, ובכלל זה גם בתחום של עזרה נפשית. השימוש בטלפון כערוץ תקשורת חולל שני שינויים משמעותיים באינטראקציה של עזרה נפשית: האפשרות לשיחה בתנאים של אנונימיות והגברת הזמינות של קבלת העזרה.
באשר לאנונימיות, הערוץ הטלפוני אפשר לשחרר את הקשר בין העוזר והנעזר מהמפגש הבלתי אמצעי, שבו שני הצדדים נחשפים באופן מלא זה בפני זה, הן בערוץ הוויזואלי והן בערוץ השמיעתי. כתוצאה מכך, נוצרה אפשרות של שמירה על אנונימיות הן מצידו של הפונה לעזרה והן מצידו של מגיש העזרה. האנונימיות יכולה להשפיע על אופי התהליך המתרחש בין הנעזר לעוזר בכמה אופנים. האנונימיות של הפונה מפחיתה את המחסום של בושה מפני חשיפה ישירה בפניה לעזרה, ומקדמת פתיחות וחשיפה הדדית של הפונים לעזרה בעת המפגש עם העוזר. בנוסף, שמירת האנונימיות של הנעזר מקנה לו תחושה חזקה יותר של שליטה בתהליך, בהשוואה למפגש של פנים אל פנים. למשל, קל יותר לנעזר לסיים את השיחה ביוזמתו באינטראקציה טלפונית מאשר במפגש ישיר עם העוזר. האנונימיות של העוזר מאפשרת לנעזר לעצב את דמותו של העוזר בהתאם לדימוי הרצוי בעיניו ומקילה עליו לשתף את העוזר בחוויות האישיות שלו.
באשר לזמינות, השימוש בטלפון כערוץ תקשורת מאפשר להתגבר על מחסומים של גבולות גיאוגרפיים ועל מגבלות פיסיות של תנועה. כתוצאה מכך , אנשים רבים שמתקשים להגיע למפגשים ישירים, יכולים לקבל עזרה נפשית. הטלפון מאפשר העלאה ניכרת של הזמינות גם בממד של הזמן, בתנאי שהקו מאויש על ידי עוזרים. שירותי ייעוץ טלפוניים שפועלים 24 שעות ביממה מדגימים היטב יתרון זה. לזמינות הגבוהה יש חשיבות רבה , לעיתים מכריעה, בקבלת עזרה, שכן הצורך בעזרה אינו מוגבל לשעות מסוימות בהן ניתנים השירותים של פנים אל פנים.
כניסתה של האינטרנט לזירת התקשורת הרחיבה את מאגר היתרונות של הערוץ לתהליך של קבלת עזרה נפשית. ראשית, המאפיינים של הערוץ הטלפוני באים לידי ביטוי באינטרנט, במידה רבה יותר. האנונימיות של התקשורת המקוונת היא מלאה יותר בהשוואה לטלפון בשל היעדר הדיבור והשימוש בשפה הכתובה. השימוש בקול יוצר אצל אנשים מסוימים תחושה שהם "מסגירים" חלק מעצמם בפני הצד השני. הזמינות של השימוש באינטרנט גבוהה יותר מזו של הטלפון, מכיוון שניתן לתקשר דרך האינטרנט באופן א-סינכרוני, כלומר הנעזר יכול להשאיר הודעה גם כאשר אין אדם שמגיב לו באותו הזמן. שנית, לאינטרנט יש תכונות ייחודיות שאינן קיימות בערוץ הטלפוני, והן יכולות להשפיע במידה ניכרת על אופיו של התהליך שבין העוזר לנעזר. האינטרנט מאפשר גיוון של צורות התקשורת. האינטראקציה הטלפונית היא בעיקרה יחידנית וסינכרונית, כלומר היא מתנהלת בין שני אנשים שמגיבים מיידית זה לזה. האינטרנט מאפשר לנהל בקלות גם תקשורת א-סינכרונית וגם תקשורת קבוצתית, בנוסף לתקשורת הסינכרונית והיחידנית. התקשורת הקבוצתית מזמנת למשתתפים בה את היתרונות של תהליכים קבוצתיים, כמו קבלת תמיכה מכמה אנשים וחשיפה למבחר של דעות. התקשורת הא -סינכרונית משחררת את המגיב מהצורך לענות מיידית ומאפשרת תכנון של התגובה. תכונה חשובה נוספת של התקשורת המקוונת, שיכולה להשפיע על אופיו של תהליך העזרה, היא השימוש בשפה הכתובה . אנשים רבים מוצאים בשפה הכתובה אמצעי יעיל יותר להביע את מחשבותיהם ותחושותיהם, מאשר בשפה הדבורה. כוחה המרפא של השפה הכתובה מודגם על ידי השיטה העתיקה של יומנים אישיים, בהם נעזרים אנשים ל"אוורר" את עצמם ממועקות ולחצים, וכן בשיטות טיפול העושות שימוש מרכזי בשפה הכתובה.
חשוב לציין, שלתכונות של הטלפון והאינטרנט כערוצי תקשורת, יש גם חסרונות בנוגע לאיכות התהליך של עזרה נפשית. האנונימיות מפקיעה מהמפגש בין הנעזר לעוזר את השימוש בתקשורת לא מילולית, שעשויה לסייע בתהליך, הזמינות הגבוהה עלולה להביא נעזרים לעשות שימוש יתר במקור העזרה, ולפתח בו תלות, השליטה של הנעזר בתהליך העזרה עלולה להקל על שימוש מניפולטיבי בעוזר (למשל, איומי סרק בהתאבדות), הקלות הפסיכולוגית של פתיחות והבעת רגשות יכולה לעודד גילויים של תוקפנות , והתקשורת הקבוצתית יכולה לחשוף משתתפים ללחץ קבוצתי להתנהג באורח מזיק (למשל, עידוד התאבדויות).
הפוטנציאל הגלום בטלפון ובאינטרנט כמקדמים את איכות התהליך של עזרה נפשית הניב פתיחתם של שירותי עזרה המתבססים על ערוצים אלה. השירות הראשון של התערבות פסיכולוגית באמצעות הטלפון נפתח כבר בתחילת המאה העשרים בארצות הברית, אולם רק בשנות הששים התרחב מאד השימוש בשירותים אלה , ונפתחו מאות מוקדים של עזרה טלפונית, שרובם הוגדרו כשירותים קהילתיים והתבססו על מתנדבים פאראפרופסיונאליים. התרחבות השימוש בשירותים הטלפוניים נבעה משני גורמים: האחד, עלייה בשכיחותם של מכשירי טלפון באוכלוסייה והשני, התחזקות האוריינטציה הקהילתית והשילוב של מתנדבים בתחומים של בריאות הנפש. משנות הששים ועד היום הפכו המוקדים של עזרה טלפונית לחלק חשוב ממערך השירותים הקהילתיים, הן כשירותים הפועלים באופן עצמאי והן כשירותים משניים הפועלים בתוך שירותים רחבים יותר של עזרה נפשית כמו עמותות המסייעות לילדים בסיכון, למניעת אלימות במשפחה, ועוד.
המגוון הרחב של צורות תקשורת באמצעות האינטרנט הניב מגוון של יישומים בתחום העזרה הנפשית. היישומים העיקריים הם: עזרה באמצעות דואר אלקטרוני, שהיא א-סינכרונית ויכולה להיות יחידנית או קבוצתית, צ'ט אישי, באמצעות תוכנות כמו איי סי קיו או מסנג'ר, שהוא סינכרוני ויחידני, צ'ט קבוצתי, שהוא סינכורני וקבוצתי, וקבוצות תמיכה (פורומים), שהם א-סינכרוניים וקבוצתיים.
אחד התחומים של עזרה נפשית אשר זכה לתשומת לב מרובה בהקשר של שירותי העזרה מתווכי הטכנולוגיות (טלפון ואינטרנט) הוא התנהגות אובדנית. הזיקה בין פנייה לעזרה במצבים אובדניים לבין הטלפון היא חזקה במיוחד: השירות הראשון של עזרה טלפונית היה מיועד למניעת התאבדות וכונה "מרכז למניעת התאבדות". במהלך השנים התרחבו מאד תחומי המצוקות בהן פנו אנשים לסיוע טלפוני, אולם הסיוע הטלפוני מהווה גם כיום נדבך חשוב במערך השירותים הקהילתיים של מניעת התאבדות . הזיקה בין האינטרנט לבין התאבדויות מורכבת יותר, ומתבטאת בשתי פנים של האינטרנט בהקשר להתאבדויות: בפן האחד, האינטרנט מעודד התאבדויות באמצעים שונים כמו עצות בדבר שיטות התאבדות וקבוצות דיון שמעניקות לגיטימציה או אף מעודדות התאבדויות, במיוחד של צעירים. בפן השני, האינטרנט מסייע במניעת התאבדויות, במספר דרכים כמו קבוצות תמיכה לעזרה עצמית או מונחות על ידי אנשי מקצוע, מידע לאנשי מקצוע ומידע לאוכלוסייה כולה בנוגע להתאבדויות ומניעתן.
הניסיון המוצלח של השימוש באינטרנט כאמצעי למניעת התאבדויות הביא חוקרים אחדים להמליץ על שילובו של האינטרנט בכל שירות חירום נפשי על מנת לייעל את השילוב של האינטרנט כאמצעי במניעת התאבדויות, יש להבין טוב ככל האפשר כיצד הוא מסייע להשגת מטרה זאת, כלומר מהם המאפיינים של הערוץ המקוון אשר מקדמים את המטרה של מניעת התאבדות. ניתן להסתייע בהשוואה בין הטלפון לבין האינטרנט עשויה לשפוך אור על התפקיד של האינטרנט במניעת התאבדות. מצד אחד, לטלפון ולאינטרנט יש כמה מאפיינים משותפים כערוצי תקשורת, אשר מבדילים אותם מהערוץ של פנים אל פנים, ומצד שני , יש להם מאפיינים נבדלים.
המחקר הנוכחי מתמקד בניתוח מאפיינים של פניות אובדניות לשני הערוצים מתווכי הטכנולוגיה. ההשוואה תיערך על פניות שהתקבלו בשרות של עזרה ראשונה נפשית (ער"ן) אשר מספקת גם עזרה טלפונית וגם עזרה מקוונת לכל האוכלוסייה.
שרות ער"ן החל לפעול בישראל בשנת 1971 על פי המודל המקובל לשירותי עזרה טלפוניים בארצות הברית. העקרונות העיקריים של ער"ן הם: (1). הפונים רשאים לשמור על אנונימיות. (2). התורנים חייבים לשמור על אנונימיות כלפי הפונים. (3) כל שיחה מהוה יחידה בפני עצמה - אין קשר מתמשך בין הפונה לבין אותו תורן. (4) התקשורת מתבצעת בערוץ הטלפוני. (5) התורנים המגיבים לפניות הם מתנדבים פארא-פרופסיונאליים שעברו הכשרה לצורך מילוי התפקיד. (6) השרות ניתן 24 שעות ביממה. (7) מטרת השיחות היא עזרה ראשונה נפשית ולא טיפול; העזרה מתבטאת בהקשבה, תמיכה, עידוד, חשיבה על דרכי התמודדות, הפנייה לשירותים נוספים לצורך המשך טיפול בבעיה. (8) העיקרון המנחה את התגובות במצבי חירום של הפונים הוא הצלת חיים. החל משנת 2001 הרחיבה ער"ן את השרות גם למענה באמצעות האינטרנט, אשר ניתן בשני ערוצים. האחד - קבוצת תמיכה (להלן פורום) והשני - מענה אישי (באמצעות תוכנת איי סי קיו). העקרונות של המענה באינטרנט דומים לאלה של המענה בטלפון, פרט לכך שהשרות במענה האישי ניתן רק בחלק משעות היממה.
המענה האישי דומה באופיו לשרות הטלפוני בכך שהוא סינכרוני, כלומר ניתן בזמן אמת, ומתבטא בשיחות בין תורן אחד לפונה אחד. הוא שונה מהשרות הטלפוני בכך שכל התקשורת מתנהלת באמצעות המחשב, בשפה כתובה. הפורום פועל כקבוצה תמיכה פתוחה לכל המעוניינים להשתתף בו. הפורום מונחה על ידי קבוצה של חמישה עשר תורנים, שמגיבים לפניות המתקבלות בו באופן א-סינכרוניות. הפורום שונה מהשרות הטלפוני גם בערוץ התקשורת (אינטרנט לעומת טלפון) ,גם בסוג האינטראקציה (קבוצתית לעומת יחידנית) וגם בממד הזמן של התגובות (מושהות לעומת מיידיות).
ההשוואה בין שלושת הערוצים בנוגע למאפיינים של פניות אובדניות, יכולה לשפוך אור על ההשפעה של תכונות הערוץ על אופי חיפוש העזרה במצבים אובדניים, לנוכח הדמיון בין שלושת הערוצים בעקרונות של הגשת עזרה ראשונה נפשית מחד גיסא, ובשוני במאפיינים התקשורתיים שביניהם, מאידך גיסא.
שיטת המחקר
מדגם:
הנתונים כוללים שלושה מדגמים של פניות לער"ן, שנאספו מכל אחד מן הערוצים - טלפון, מענה אישי באינטרנט, פורום באינטרנט. כל שלושת המדגמים נלקחו מפניות שהתקבלו בער"ן בשנת 2004.
המדגם של הפניות הטלפוניות כולל 5450 פניות אשר מהוות אחוזים מכלל הפניות שהגיעו בשנת 2004 ונדגמו באופן אקראי על ידי בחירה של כל פנייה בסדר כרונולוגי. המדגם של המענה האישי כולל 186 פניות אשר מהוות אחוזים מכלל הפניות שהתקבלו בשנת 2004 ונדגמו באופן אקראי על ידי בחירה של כל פנייה בסדר כרונולוגי. המדגם של הפניות לפורום כולל 252 פניות, אשר מהוות אחוזים מכלל הפניות שהתקבלו בפורום בשנת 2004.
כלים:
הנתונים של הפניות לקווים הטלפוניים והפניות למענה האישי באינטרנט נאספו באמצעות טופס מובנה אותו ממלאים התורנים בסיומה של כל שיחה, כחלק בלתי נפרד מהמחויבות שלהם בתורנות. הפניות לפורום נכתבות באופן מלא על ידי הפונים עצמם ולכן התורנים אינם ממלאים טופס. פניות אלה נותחו על ידי מעריך, איש מקצוע במדעי ההתנהגות, בהתאם לטופס המשמש לדיווח של הפניות לטלפון ולמענה האישי באינטרנט. הטופס כולל את הפרטים הבאים:
א. מין הפונה.
ב. קבוצת גיל של הפונה. היות והפונים אינם נשאלים באופן מפורש באשר לגילם, התורנים מעריכים לאיזו קבוצת גיל השתייך הפונה. קבוצות הגיל המוגדרות בטופס הן: עד 17, 18 עד 24, 25 עד 50, 51 עד 64, מעל 65.
ג. סוג הפנייה: חדשה לעומת חוזרת.
ד. הבעיה העיקרית שהוצגה על ידי הפונה: התורנים מסמנים את הבעיה העיקרית בהתאם לרשימה של בעיות אשר הורכבה על סמך ניתוח תוכן של פניות לער"ן, ונעשה בה שימוש במחקרים קודמים על פניות לער"ן. הבעיות הכלולות ברשימה מחולקות לשבע קטגוריות כלליות. רשימת הקטגוריות, בצירוף דוגמא מבהירה של בעיה ספציפית, מוצגת להלן:
? בעיות תוך אישיות (זהות, דימוי עצמי) .
? בעיות בין אישיות (יצירת יחסים, דחייה חברתית).
? בעיות משפחתיות (עימותים במשפחה, גירושין).
? בעיות מיניות (חוסר תפקוד, בורות).
? הפרעות נפשיות (חרדה, דיכאון, מחלת נפש).
? לחצים סביבתיים (בעיות כלכליות, בעיות הקשורות לעבודה).
? בעיות הקשורות בקבלת עזרה נפשית (קשר עם מטפל, בעיות בקשר עם ער"ן)
ה. אובדנות : הוגדרו שלוש רמות של אובדנות השונות זו מזו בחומרת הסכנה בה נתון הפונה:
? כוונות התאבדות - הפונה ציין באופן מפורש שבכוונתו להביא קץ לחייו. דוגמא:
הגעתי למסקנה שגם אם דברים
שחשבתי יתממשו אני כבר לא אהנה מהם
כי אני כבר לא מסוגל פשוט ליהנות
הרופאים הורידו לי ללא כל סיבה מהאפקסור
כשאני בדיכאון מוחלט לא ברור לי מה הם רוצים
האם הם החליטו לגמור אותי סופית
אני הולך לגמור עם החיים האלה נמאס
? מחשבות התאבדות: הפונה ציין שהוא חושב על התאבדות אך לא הוזכרו כוונות לעשות זאת. דוגמא:
אני פוחד, אבל לא רוצה לחיות יותר, פוחד לפגוע בעצמי, אבל מאד רוצה, מאד, אני זקוק לכם, בבקשה תתייחסו לזה.
? פוטנציאל אובדני: הפונה לא העלה את נושא ההתאבדות בפנייה, אך הבעיה העיקרית שהוצגה על ידו נחשבת כאחד הגורמים האפשריים להתאבדות - ייאוש מהחיים, דיכאון, התנסות בטראומה כמו תקיפה מינית. דוגמא:
אני מרגישה כלום, ריק, ריק, ריק.
אין בי יותר כאב, אין בי יותר שמחה. רק כלום. כאילו אני בלון
גדול ונפוח מלא באוויר. ומשום מה זה יותר מתסכל מקודם.
תוצאות
מאפיינים של הפונים לער"ן
מין הפונים: נשים פונות לער"ן בכל שלושת הערוצים שנבדקו במחקר הנוכחי, אך הפער בין שני המינים גבוה ביותר בפניות למענה האישי באינטרנט (האיי סי קיו): אחוזי הפניות של נשים הם 61 בטלפון, 66 בפורום ו81 במענה האישי.
גיל הפונים:
לוח 1 : התפלגות הפניות בשלושת הערוצים, לפי קבוצת גיל של הפונים.
קבוצת גיל טלפון (N=5450) איי סי קיו (N=186) פורום (N=252)
עד 17 3 57 27
18 עד 24 10 30 49
25 עד 50 60 13 23
יותר מ 50 27 0 1
סה"כ 100 100 100
תרשים מספר 1 : אחוז הפניות של צעירים עד גיל 24, לשלושת הערוצים
הנתונים המוצגים בלוח ובתרשים מראים שהפונים לאינטרנט הרבה יותר צעירים מאשר הפונים לטלפון: אחזו הפניות המגיעות מצעירים עד גיל 24 לטלפון הוא 13, לעומת 76 בפורום ו 87 באיי סי קיו.
היבטים של תוכן הפנייה
נבדקו שני היבטים של תוכן הפנייה: הבעיה העיקרית שהוצגה על ידי הפונה, ואובדנות.
לוח 2: התפלגות פניות לשלושת הערוצים לפי הבעיה העיקרית של הפונה.
פורום איי סי קיו טלפון דוגמאות לבעיות ספציפיות סוג הבעיה
10 15 25 בדידות, משבר, זהות תוך אישית
14 18 15 יצירת קשרים, פרידה בין אישית
12 10 14 זוגיות, הורים - ילדים, אלימות משפחתית
2 2 10 פנטזיות מיניות, סטיות מיניות מינית
46 42 30 מחלת נפש, חרדה, דיכאון, נפשית
10 6 4 תעסוקה, קליטה, מצב בטחוני לחצי סביבה
6 7 7 קשר עם מטפל, קשר עם ער"ן קבלת עזרה
לוח 2 מלמד על הבדלים ניכרים בין הבעיות העיקריות המוצגות על ידי הפונים בטלפון לעומת הפונים באינטרנט. בפניות הטלפוניות יש שכיחות גבוהה יותר של בעיות תוך אישיות, בעיקר בדידות, ושכיחות גבוהה יותר של בעיות מין, בהשוואה לפניות באינטרנט. בעיות נפשיות של הפונים שכיחות הרבה יותר בפניות לאי סי קיו ולפורום, מאשר לטלפון.
לוח 3: אחוזי פניות אובדניות לשלושת הערוצים של ער"ן
פורום איי סי קיו טלפון סוג המצב
12 1 1.5 כוונות התאבדות
11 9 2 מחשבות אובדנות
11 22 6 פוטנציאל לאובדנות
34 32 9.5 סה"כ
תרשים 2: מצבים אובדניים בפניות לשלושת הערוצים של ער"ן.
הנתונים המוצגים בלוח 3 מצביעים על הבדלים ניכרים בין הערוצים של ער"ן באחוז הפניות בעלות היבט אובדני, המתקבלות בהם. ראשית, ההיבט האובדני שכיח הרבה יותר בשני הערוצים של האינטרנט לעומת הטלפון: כשליש מן הפניות לער"ן באינטרנט הן בעלות גוון אובדני, לעומת כעשרה אחוזים מן הפניות לטלפון. שנית, נמצא הבדל בין האיי סי קיו לבין הפורום, אשר מתבטא בכך שבפורום יש שכיחות גבוהה יותר של כוונות התאבדות לעומת האיי סי קיו, בו נמצאה שכיחות גבוהה יותר של פוטנציאל אובדני.
סיכום
ניתוח השוואתי של פניות מצוקה לעזרה ראשונה נפשית בטלפון ובאינטרנט מצביע על הבדלים בין ערוצי התקשורת הן במאפיינים של הפונים והן בתוכן של הפניות.
ההבדל העיקרי במאפייני הפונים הוא בגיל: הפונים לעזרה באינטרנט צעירים בהרבה מהפונים לעזרה הטלפונית. הרוב הגדול של הפונים לאינטרנט, גם במענה האישי וגם בפורום, הם צעירים מתחת לגיל 24, בעוד אשר הרוב הגדול של הפונים לטלפון הם מעל גיל 24. נמצא הבדל גם בין שני הערוצים המקוונים, כאשר הפונים לאיי סי קיו צעירים יותר מהפונים לפורום. רוב הפונים לאי סי קיו הם צעירים עד גיל 17, בעוד קבוצת הגיל השכיחה ביותר של הפונים לפורום היא בין 18 ל 24. ממצא עולה בקנה אחד עם מחקרים נוספים המראים שהאינטרנט מהווה ערוץ תקשורת פופולארי בקרב בני נוער וצעירים למגוון של צרכים, כולל עזרה נפשית. המשמעות היישומית של ממצא זה עבור ער"ן מתבטאת בצורך להגביר את הזמינות של השרות באינטרנט כדי לאפשר ליותר צעירים לזכות בשרות שער"ן מעניקה.
הצורך להגביר את הזמינות של השרות המקוון מקבל משמעות יתירה לאור הממצא בדבר ה"נוכחות" הרבה יותר של נושא האובדנות בפניות לאינטרנט בהשוואה לטלפון. בערך בשליש מן הפניות לאינטרנט, לעומת כעשרה אחוזים מן הפניות הטלפוניות, ניתן להבחין בגוון אובדני, בין אם בצורה מפורשת, בדמותן של כוונות או מחשבות התאבדות, ובין אם בצורה פוטנציאלית, בדמותם של מצבי דיכאון או תגובה לאירוע טראומתי. עיון מדוקדק יותר בממצאים מלמד על הבדל בין שני הערוצים המקוונים, כאשר הפניות לפורום הן הרבה יותר אובדניות מאשר הפניות לאי סי קיו. סביר לייחס את ההבדל הזה לשני המאפיינים העיקריים שמבדילים בין הפורום לאיי סי קיו. ראשית, הפעילות בפורום היא קבוצתית. יתכן שההקשר הקבוצתי מדרבן את הנטייה לפניות אובדניות בכמה דרכים: האחת, הפונים חשים ביטחון רגשי רב בקרב הקבוצה ומרשים לעצמם לבטא מחשבות ופחדים אובדניים יותר מאשר באינטראקציה אישית. השנייה, החשיפה לפניות אובדניות של אחרים מעניקה לגיטימציה לפונים המתמודדים עם מחשבות אובדניות ואינם מעיזים לחשוף אותן ללא הלגיטימציה הזאת. שנית, התגובות בפורום הן מעוכבות. לכאורה, מאפיין זה אמור היה לצמצם את הפניות האובדניות, שכן הפונה נתון במצוקה ואינו זוכה למענה מיידי. יתכן שהפנייה לפורום מאפשרת לפונה להקל את המצוקה הפנימית על ידי עצם הכתיבה של ההודעה, בדומה ליומן אישי, בו אנשים מגוללים את צפונות ליבם ואת המצוקות שלהם בפני הדף הכתוב, מבלי הזדקקות לנמען ומגיב.
ניתוח מפורט יותר של תוכן הפניות עשוי לשפוך אור נוסף לגבי ההשפעה של מאפייני ערוץ התקשורת על אופי הפנייה לעזרה של אנשים במצבים אובדניים.
יצחק גילת
ער"ן
רקע
שני החידושים הטכנולוגיים המשמעותיים ביותר בתחום התקשורת במאה השנים האחרונות, הטלפון והאינטרנט, חוללו מהפכה בכל התחומים של התקשורת, ובכלל זה גם בתחום של עזרה נפשית. השימוש בטלפון כערוץ תקשורת חולל שני שינויים משמעותיים באינטראקציה של עזרה נפשית: האפשרות לשיחה בתנאים של אנונימיות והגברת הזמינות של קבלת העזרה.
באשר לאנונימיות, הערוץ הטלפוני אפשר לשחרר את הקשר בין העוזר והנעזר מהמפגש הבלתי אמצעי, שבו שני הצדדים נחשפים באופן מלא זה בפני זה, הן בערוץ הוויזואלי והן בערוץ השמיעתי. כתוצאה מכך, נוצרה אפשרות של שמירה על אנונימיות הן מצידו של הפונה לעזרה והן מצידו של מגיש העזרה. האנונימיות יכולה להשפיע על אופי התהליך המתרחש בין הנעזר לעוזר בכמה אופנים. האנונימיות של הפונה מפחיתה את המחסום של בושה מפני חשיפה ישירה בפניה לעזרה, ומקדמת פתיחות וחשיפה הדדית של הפונים לעזרה בעת המפגש עם העוזר. בנוסף, שמירת האנונימיות של הנעזר מקנה לו תחושה חזקה יותר של שליטה בתהליך, בהשוואה למפגש של פנים אל פנים. למשל, קל יותר לנעזר לסיים את השיחה ביוזמתו באינטראקציה טלפונית מאשר במפגש ישיר עם העוזר. האנונימיות של העוזר מאפשרת לנעזר לעצב את דמותו של העוזר בהתאם לדימוי הרצוי בעיניו ומקילה עליו לשתף את העוזר בחוויות האישיות שלו.
באשר לזמינות, השימוש בטלפון כערוץ תקשורת מאפשר להתגבר על מחסומים של גבולות גיאוגרפיים ועל מגבלות פיסיות של תנועה. כתוצאה מכך , אנשים רבים שמתקשים להגיע למפגשים ישירים, יכולים לקבל עזרה נפשית. הטלפון מאפשר העלאה ניכרת של הזמינות גם בממד של הזמן, בתנאי שהקו מאויש על ידי עוזרים. שירותי ייעוץ טלפוניים שפועלים 24 שעות ביממה מדגימים היטב יתרון זה. לזמינות הגבוהה יש חשיבות רבה , לעיתים מכריעה, בקבלת עזרה, שכן הצורך בעזרה אינו מוגבל לשעות מסוימות בהן ניתנים השירותים של פנים אל פנים.
כניסתה של האינטרנט לזירת התקשורת הרחיבה את מאגר היתרונות של הערוץ לתהליך של קבלת עזרה נפשית. ראשית, המאפיינים של הערוץ הטלפוני באים לידי ביטוי באינטרנט, במידה רבה יותר. האנונימיות של התקשורת המקוונת היא מלאה יותר בהשוואה לטלפון בשל היעדר הדיבור והשימוש בשפה הכתובה. השימוש בקול יוצר אצל אנשים מסוימים תחושה שהם "מסגירים" חלק מעצמם בפני הצד השני. הזמינות של השימוש באינטרנט גבוהה יותר מזו של הטלפון, מכיוון שניתן לתקשר דרך האינטרנט באופן א-סינכרוני, כלומר הנעזר יכול להשאיר הודעה גם כאשר אין אדם שמגיב לו באותו הזמן. שנית, לאינטרנט יש תכונות ייחודיות שאינן קיימות בערוץ הטלפוני, והן יכולות להשפיע במידה ניכרת על אופיו של התהליך שבין העוזר לנעזר. האינטרנט מאפשר גיוון של צורות התקשורת. האינטראקציה הטלפונית היא בעיקרה יחידנית וסינכרונית, כלומר היא מתנהלת בין שני אנשים שמגיבים מיידית זה לזה. האינטרנט מאפשר לנהל בקלות גם תקשורת א-סינכרונית וגם תקשורת קבוצתית, בנוסף לתקשורת הסינכרונית והיחידנית. התקשורת הקבוצתית מזמנת למשתתפים בה את היתרונות של תהליכים קבוצתיים, כמו קבלת תמיכה מכמה אנשים וחשיפה למבחר של דעות. התקשורת הא -סינכרונית משחררת את המגיב מהצורך לענות מיידית ומאפשרת תכנון של התגובה. תכונה חשובה נוספת של התקשורת המקוונת, שיכולה להשפיע על אופיו של תהליך העזרה, היא השימוש בשפה הכתובה . אנשים רבים מוצאים בשפה הכתובה אמצעי יעיל יותר להביע את מחשבותיהם ותחושותיהם, מאשר בשפה הדבורה. כוחה המרפא של השפה הכתובה מודגם על ידי השיטה העתיקה של יומנים אישיים, בהם נעזרים אנשים ל"אוורר" את עצמם ממועקות ולחצים, וכן בשיטות טיפול העושות שימוש מרכזי בשפה הכתובה.
חשוב לציין, שלתכונות של הטלפון והאינטרנט כערוצי תקשורת, יש גם חסרונות בנוגע לאיכות התהליך של עזרה נפשית. האנונימיות מפקיעה מהמפגש בין הנעזר לעוזר את השימוש בתקשורת לא מילולית, שעשויה לסייע בתהליך, הזמינות הגבוהה עלולה להביא נעזרים לעשות שימוש יתר במקור העזרה, ולפתח בו תלות, השליטה של הנעזר בתהליך העזרה עלולה להקל על שימוש מניפולטיבי בעוזר (למשל, איומי סרק בהתאבדות), הקלות הפסיכולוגית של פתיחות והבעת רגשות יכולה לעודד גילויים של תוקפנות , והתקשורת הקבוצתית יכולה לחשוף משתתפים ללחץ קבוצתי להתנהג באורח מזיק (למשל, עידוד התאבדויות).
הפוטנציאל הגלום בטלפון ובאינטרנט כמקדמים את איכות התהליך של עזרה נפשית הניב פתיחתם של שירותי עזרה המתבססים על ערוצים אלה. השירות הראשון של התערבות פסיכולוגית באמצעות הטלפון נפתח כבר בתחילת המאה העשרים בארצות הברית, אולם רק בשנות הששים התרחב מאד השימוש בשירותים אלה , ונפתחו מאות מוקדים של עזרה טלפונית, שרובם הוגדרו כשירותים קהילתיים והתבססו על מתנדבים פאראפרופסיונאליים. התרחבות השימוש בשירותים הטלפוניים נבעה משני גורמים: האחד, עלייה בשכיחותם של מכשירי טלפון באוכלוסייה והשני, התחזקות האוריינטציה הקהילתית והשילוב של מתנדבים בתחומים של בריאות הנפש. משנות הששים ועד היום הפכו המוקדים של עזרה טלפונית לחלק חשוב ממערך השירותים הקהילתיים, הן כשירותים הפועלים באופן עצמאי והן כשירותים משניים הפועלים בתוך שירותים רחבים יותר של עזרה נפשית כמו עמותות המסייעות לילדים בסיכון, למניעת אלימות במשפחה, ועוד.
המגוון הרחב של צורות תקשורת באמצעות האינטרנט הניב מגוון של יישומים בתחום העזרה הנפשית. היישומים העיקריים הם: עזרה באמצעות דואר אלקטרוני, שהיא א-סינכרונית ויכולה להיות יחידנית או קבוצתית, צ'ט אישי, באמצעות תוכנות כמו איי סי קיו או מסנג'ר, שהוא סינכרוני ויחידני, צ'ט קבוצתי, שהוא סינכורני וקבוצתי, וקבוצות תמיכה (פורומים), שהם א-סינכרוניים וקבוצתיים.
אחד התחומים של עזרה נפשית אשר זכה לתשומת לב מרובה בהקשר של שירותי העזרה מתווכי הטכנולוגיות (טלפון ואינטרנט) הוא התנהגות אובדנית. הזיקה בין פנייה לעזרה במצבים אובדניים לבין הטלפון היא חזקה במיוחד: השירות הראשון של עזרה טלפונית היה מיועד למניעת התאבדות וכונה "מרכז למניעת התאבדות". במהלך השנים התרחבו מאד תחומי המצוקות בהן פנו אנשים לסיוע טלפוני, אולם הסיוע הטלפוני מהווה גם כיום נדבך חשוב במערך השירותים הקהילתיים של מניעת התאבדות . הזיקה בין האינטרנט לבין התאבדויות מורכבת יותר, ומתבטאת בשתי פנים של האינטרנט בהקשר להתאבדויות: בפן האחד, האינטרנט מעודד התאבדויות באמצעים שונים כמו עצות בדבר שיטות התאבדות וקבוצות דיון שמעניקות לגיטימציה או אף מעודדות התאבדויות, במיוחד של צעירים. בפן השני, האינטרנט מסייע במניעת התאבדויות, במספר דרכים כמו קבוצות תמיכה לעזרה עצמית או מונחות על ידי אנשי מקצוע, מידע לאנשי מקצוע ומידע לאוכלוסייה כולה בנוגע להתאבדויות ומניעתן.
הניסיון המוצלח של השימוש באינטרנט כאמצעי למניעת התאבדויות הביא חוקרים אחדים להמליץ על שילובו של האינטרנט בכל שירות חירום נפשי על מנת לייעל את השילוב של האינטרנט כאמצעי במניעת התאבדויות, יש להבין טוב ככל האפשר כיצד הוא מסייע להשגת מטרה זאת, כלומר מהם המאפיינים של הערוץ המקוון אשר מקדמים את המטרה של מניעת התאבדות. ניתן להסתייע בהשוואה בין הטלפון לבין האינטרנט עשויה לשפוך אור על התפקיד של האינטרנט במניעת התאבדות. מצד אחד, לטלפון ולאינטרנט יש כמה מאפיינים משותפים כערוצי תקשורת, אשר מבדילים אותם מהערוץ של פנים אל פנים, ומצד שני , יש להם מאפיינים נבדלים.
המחקר הנוכחי מתמקד בניתוח מאפיינים של פניות אובדניות לשני הערוצים מתווכי הטכנולוגיה. ההשוואה תיערך על פניות שהתקבלו בשרות של עזרה ראשונה נפשית (ער"ן) אשר מספקת גם עזרה טלפונית וגם עזרה מקוונת לכל האוכלוסייה.
שרות ער"ן החל לפעול בישראל בשנת 1971 על פי המודל המקובל לשירותי עזרה טלפוניים בארצות הברית. העקרונות העיקריים של ער"ן הם: (1). הפונים רשאים לשמור על אנונימיות. (2). התורנים חייבים לשמור על אנונימיות כלפי הפונים. (3) כל שיחה מהוה יחידה בפני עצמה - אין קשר מתמשך בין הפונה לבין אותו תורן. (4) התקשורת מתבצעת בערוץ הטלפוני. (5) התורנים המגיבים לפניות הם מתנדבים פארא-פרופסיונאליים שעברו הכשרה לצורך מילוי התפקיד. (6) השרות ניתן 24 שעות ביממה. (7) מטרת השיחות היא עזרה ראשונה נפשית ולא טיפול; העזרה מתבטאת בהקשבה, תמיכה, עידוד, חשיבה על דרכי התמודדות, הפנייה לשירותים נוספים לצורך המשך טיפול בבעיה. (8) העיקרון המנחה את התגובות במצבי חירום של הפונים הוא הצלת חיים. החל משנת 2001 הרחיבה ער"ן את השרות גם למענה באמצעות האינטרנט, אשר ניתן בשני ערוצים. האחד - קבוצת תמיכה (להלן פורום) והשני - מענה אישי (באמצעות תוכנת איי סי קיו). העקרונות של המענה באינטרנט דומים לאלה של המענה בטלפון, פרט לכך שהשרות במענה האישי ניתן רק בחלק משעות היממה.
המענה האישי דומה באופיו לשרות הטלפוני בכך שהוא סינכרוני, כלומר ניתן בזמן אמת, ומתבטא בשיחות בין תורן אחד לפונה אחד. הוא שונה מהשרות הטלפוני בכך שכל התקשורת מתנהלת באמצעות המחשב, בשפה כתובה. הפורום פועל כקבוצה תמיכה פתוחה לכל המעוניינים להשתתף בו. הפורום מונחה על ידי קבוצה של חמישה עשר תורנים, שמגיבים לפניות המתקבלות בו באופן א-סינכרוניות. הפורום שונה מהשרות הטלפוני גם בערוץ התקשורת (אינטרנט לעומת טלפון) ,גם בסוג האינטראקציה (קבוצתית לעומת יחידנית) וגם בממד הזמן של התגובות (מושהות לעומת מיידיות).
ההשוואה בין שלושת הערוצים בנוגע למאפיינים של פניות אובדניות, יכולה לשפוך אור על ההשפעה של תכונות הערוץ על אופי חיפוש העזרה במצבים אובדניים, לנוכח הדמיון בין שלושת הערוצים בעקרונות של הגשת עזרה ראשונה נפשית מחד גיסא, ובשוני במאפיינים התקשורתיים שביניהם, מאידך גיסא.
שיטת המחקר
מדגם:
הנתונים כוללים שלושה מדגמים של פניות לער"ן, שנאספו מכל אחד מן הערוצים - טלפון, מענה אישי באינטרנט, פורום באינטרנט. כל שלושת המדגמים נלקחו מפניות שהתקבלו בער"ן בשנת 2004.
המדגם של הפניות הטלפוניות כולל 5450 פניות אשר מהוות אחוזים מכלל הפניות שהגיעו בשנת 2004 ונדגמו באופן אקראי על ידי בחירה של כל פנייה בסדר כרונולוגי. המדגם של המענה האישי כולל 186 פניות אשר מהוות אחוזים מכלל הפניות שהתקבלו בשנת 2004 ונדגמו באופן אקראי על ידי בחירה של כל פנייה בסדר כרונולוגי. המדגם של הפניות לפורום כולל 252 פניות, אשר מהוות אחוזים מכלל הפניות שהתקבלו בפורום בשנת 2004.
כלים:
הנתונים של הפניות לקווים הטלפוניים והפניות למענה האישי באינטרנט נאספו באמצעות טופס מובנה אותו ממלאים התורנים בסיומה של כל שיחה, כחלק בלתי נפרד מהמחויבות שלהם בתורנות. הפניות לפורום נכתבות באופן מלא על ידי הפונים עצמם ולכן התורנים אינם ממלאים טופס. פניות אלה נותחו על ידי מעריך, איש מקצוע במדעי ההתנהגות, בהתאם לטופס המשמש לדיווח של הפניות לטלפון ולמענה האישי באינטרנט. הטופס כולל את הפרטים הבאים:
א. מין הפונה.
ב. קבוצת גיל של הפונה. היות והפונים אינם נשאלים באופן מפורש באשר לגילם, התורנים מעריכים לאיזו קבוצת גיל השתייך הפונה. קבוצות הגיל המוגדרות בטופס הן: עד 17, 18 עד 24, 25 עד 50, 51 עד 64, מעל 65.
ג. סוג הפנייה: חדשה לעומת חוזרת.
ד. הבעיה העיקרית שהוצגה על ידי הפונה: התורנים מסמנים את הבעיה העיקרית בהתאם לרשימה של בעיות אשר הורכבה על סמך ניתוח תוכן של פניות לער"ן, ונעשה בה שימוש במחקרים קודמים על פניות לער"ן. הבעיות הכלולות ברשימה מחולקות לשבע קטגוריות כלליות. רשימת הקטגוריות, בצירוף דוגמא מבהירה של בעיה ספציפית, מוצגת להלן:
? בעיות תוך אישיות (זהות, דימוי עצמי) .
? בעיות בין אישיות (יצירת יחסים, דחייה חברתית).
? בעיות משפחתיות (עימותים במשפחה, גירושין).
? בעיות מיניות (חוסר תפקוד, בורות).
? הפרעות נפשיות (חרדה, דיכאון, מחלת נפש).
? לחצים סביבתיים (בעיות כלכליות, בעיות הקשורות לעבודה).
? בעיות הקשורות בקבלת עזרה נפשית (קשר עם מטפל, בעיות בקשר עם ער"ן)
ה. אובדנות : הוגדרו שלוש רמות של אובדנות השונות זו מזו בחומרת הסכנה בה נתון הפונה:
? כוונות התאבדות - הפונה ציין באופן מפורש שבכוונתו להביא קץ לחייו. דוגמא:
הגעתי למסקנה שגם אם דברים
שחשבתי יתממשו אני כבר לא אהנה מהם
כי אני כבר לא מסוגל פשוט ליהנות
הרופאים הורידו לי ללא כל סיבה מהאפקסור
כשאני בדיכאון מוחלט לא ברור לי מה הם רוצים
האם הם החליטו לגמור אותי סופית
אני הולך לגמור עם החיים האלה נמאס
? מחשבות התאבדות: הפונה ציין שהוא חושב על התאבדות אך לא הוזכרו כוונות לעשות זאת. דוגמא:
אני פוחד, אבל לא רוצה לחיות יותר, פוחד לפגוע בעצמי, אבל מאד רוצה, מאד, אני זקוק לכם, בבקשה תתייחסו לזה.
? פוטנציאל אובדני: הפונה לא העלה את נושא ההתאבדות בפנייה, אך הבעיה העיקרית שהוצגה על ידו נחשבת כאחד הגורמים האפשריים להתאבדות - ייאוש מהחיים, דיכאון, התנסות בטראומה כמו תקיפה מינית. דוגמא:
אני מרגישה כלום, ריק, ריק, ריק.
אין בי יותר כאב, אין בי יותר שמחה. רק כלום. כאילו אני בלון
גדול ונפוח מלא באוויר. ומשום מה זה יותר מתסכל מקודם.
תוצאות
מאפיינים של הפונים לער"ן
מין הפונים: נשים פונות לער"ן בכל שלושת הערוצים שנבדקו במחקר הנוכחי, אך הפער בין שני המינים גבוה ביותר בפניות למענה האישי באינטרנט (האיי סי קיו): אחוזי הפניות של נשים הם 61 בטלפון, 66 בפורום ו81 במענה האישי.
גיל הפונים:
לוח 1 : התפלגות הפניות בשלושת הערוצים, לפי קבוצת גיל של הפונים.
קבוצת גיל טלפון (N=5450) איי סי קיו (N=186) פורום (N=252)
עד 17 3 57 27
18 עד 24 10 30 49
25 עד 50 60 13 23
יותר מ 50 27 0 1
סה"כ 100 100 100
תרשים מספר 1 : אחוז הפניות של צעירים עד גיל 24, לשלושת הערוצים
הנתונים המוצגים בלוח ובתרשים מראים שהפונים לאינטרנט הרבה יותר צעירים מאשר הפונים לטלפון: אחזו הפניות המגיעות מצעירים עד גיל 24 לטלפון הוא 13, לעומת 76 בפורום ו 87 באיי סי קיו.
היבטים של תוכן הפנייה
נבדקו שני היבטים של תוכן הפנייה: הבעיה העיקרית שהוצגה על ידי הפונה, ואובדנות.
לוח 2: התפלגות פניות לשלושת הערוצים לפי הבעיה העיקרית של הפונה.
פורום איי סי קיו טלפון דוגמאות לבעיות ספציפיות סוג הבעיה
10 15 25 בדידות, משבר, זהות תוך אישית
14 18 15 יצירת קשרים, פרידה בין אישית
12 10 14 זוגיות, הורים - ילדים, אלימות משפחתית
2 2 10 פנטזיות מיניות, סטיות מיניות מינית
46 42 30 מחלת נפש, חרדה, דיכאון, נפשית
10 6 4 תעסוקה, קליטה, מצב בטחוני לחצי סביבה
6 7 7 קשר עם מטפל, קשר עם ער"ן קבלת עזרה
לוח 2 מלמד על הבדלים ניכרים בין הבעיות העיקריות המוצגות על ידי הפונים בטלפון לעומת הפונים באינטרנט. בפניות הטלפוניות יש שכיחות גבוהה יותר של בעיות תוך אישיות, בעיקר בדידות, ושכיחות גבוהה יותר של בעיות מין, בהשוואה לפניות באינטרנט. בעיות נפשיות של הפונים שכיחות הרבה יותר בפניות לאי סי קיו ולפורום, מאשר לטלפון.
לוח 3: אחוזי פניות אובדניות לשלושת הערוצים של ער"ן
פורום איי סי קיו טלפון סוג המצב
12 1 1.5 כוונות התאבדות
11 9 2 מחשבות אובדנות
11 22 6 פוטנציאל לאובדנות
34 32 9.5 סה"כ
תרשים 2: מצבים אובדניים בפניות לשלושת הערוצים של ער"ן.
הנתונים המוצגים בלוח 3 מצביעים על הבדלים ניכרים בין הערוצים של ער"ן באחוז הפניות בעלות היבט אובדני, המתקבלות בהם. ראשית, ההיבט האובדני שכיח הרבה יותר בשני הערוצים של האינטרנט לעומת הטלפון: כשליש מן הפניות לער"ן באינטרנט הן בעלות גוון אובדני, לעומת כעשרה אחוזים מן הפניות לטלפון. שנית, נמצא הבדל בין האיי סי קיו לבין הפורום, אשר מתבטא בכך שבפורום יש שכיחות גבוהה יותר של כוונות התאבדות לעומת האיי סי קיו, בו נמצאה שכיחות גבוהה יותר של פוטנציאל אובדני.
סיכום
ניתוח השוואתי של פניות מצוקה לעזרה ראשונה נפשית בטלפון ובאינטרנט מצביע על הבדלים בין ערוצי התקשורת הן במאפיינים של הפונים והן בתוכן של הפניות.
ההבדל העיקרי במאפייני הפונים הוא בגיל: הפונים לעזרה באינטרנט צעירים בהרבה מהפונים לעזרה הטלפונית. הרוב הגדול של הפונים לאינטרנט, גם במענה האישי וגם בפורום, הם צעירים מתחת לגיל 24, בעוד אשר הרוב הגדול של הפונים לטלפון הם מעל גיל 24. נמצא הבדל גם בין שני הערוצים המקוונים, כאשר הפונים לאיי סי קיו צעירים יותר מהפונים לפורום. רוב הפונים לאי סי קיו הם צעירים עד גיל 17, בעוד קבוצת הגיל השכיחה ביותר של הפונים לפורום היא בין 18 ל 24. ממצא עולה בקנה אחד עם מחקרים נוספים המראים שהאינטרנט מהווה ערוץ תקשורת פופולארי בקרב בני נוער וצעירים למגוון של צרכים, כולל עזרה נפשית. המשמעות היישומית של ממצא זה עבור ער"ן מתבטאת בצורך להגביר את הזמינות של השרות באינטרנט כדי לאפשר ליותר צעירים לזכות בשרות שער"ן מעניקה.
הצורך להגביר את הזמינות של השרות המקוון מקבל משמעות יתירה לאור הממצא בדבר ה"נוכחות" הרבה יותר של נושא האובדנות בפניות לאינטרנט בהשוואה לטלפון. בערך בשליש מן הפניות לאינטרנט, לעומת כעשרה אחוזים מן הפניות הטלפוניות, ניתן להבחין בגוון אובדני, בין אם בצורה מפורשת, בדמותן של כוונות או מחשבות התאבדות, ובין אם בצורה פוטנציאלית, בדמותם של מצבי דיכאון או תגובה לאירוע טראומתי. עיון מדוקדק יותר בממצאים מלמד על הבדל בין שני הערוצים המקוונים, כאשר הפניות לפורום הן הרבה יותר אובדניות מאשר הפניות לאי סי קיו. סביר לייחס את ההבדל הזה לשני המאפיינים העיקריים שמבדילים בין הפורום לאיי סי קיו. ראשית, הפעילות בפורום היא קבוצתית. יתכן שההקשר הקבוצתי מדרבן את הנטייה לפניות אובדניות בכמה דרכים: האחת, הפונים חשים ביטחון רגשי רב בקרב הקבוצה ומרשים לעצמם לבטא מחשבות ופחדים אובדניים יותר מאשר באינטראקציה אישית. השנייה, החשיפה לפניות אובדניות של אחרים מעניקה לגיטימציה לפונים המתמודדים עם מחשבות אובדניות ואינם מעיזים לחשוף אותן ללא הלגיטימציה הזאת. שנית, התגובות בפורום הן מעוכבות. לכאורה, מאפיין זה אמור היה לצמצם את הפניות האובדניות, שכן הפונה נתון במצוקה ואינו זוכה למענה מיידי. יתכן שהפנייה לפורום מאפשרת לפונה להקל את המצוקה הפנימית על ידי עצם הכתיבה של ההודעה, בדומה ליומן אישי, בו אנשים מגוללים את צפונות ליבם ואת המצוקות שלהם בפני הדף הכתוב, מבלי הזדקקות לנמען ומגיב.
ניתוח מפורט יותר של תוכן הפניות עשוי לשפוך אור נוסף לגבי ההשפעה של מאפייני ערוץ התקשורת על אופי הפנייה לעזרה של אנשים במצבים אובדניים.
